金融服务：迎接奥运“大考”

离奥运会召开仅有不到两周时间了，奥运金融服务的备战已进入最紧张的临战阶段。来自世界各地的朋友即将云集奥运主办城市北京和其他城市，中国金融服务业正迎来一次国际化的检验，首都的银行业则面临更为严格的考验。

   “经过一年多的缜密布置和无数次的实战演练，马尔代夫旅游民生银行已经提前进入战备状态”。

   作为民生银行零售银行部的总经理郭世邦谈起金融服务似有说不完的话题，而备战奥运、提供优质高效的服务无疑是当前他和所有同仁工作的重中之重：“中国的银行业蓄势多年，就是等待奥运这个‘大考’，我们倾注了那么多心血，投入了很大的精力，只为通过‘大考’检验我们的实力。”

   据郭世邦介绍，这项在民生银行内部被称之为“一号工程”的奥运服务战役，首先在组织安排上就与以往不同，配备了一只阵容“豪华”的队伍。奥运金融服务工作领导小组由行长亲自挂帅，全面领导奥运金融服务；在领导小组之下又设立了3个由总行副行长、相关部室领导担任责任人的工作团队，具体推进奥运金融服务工作。同时，工作方案制定快、落实快、问题整改的速度快。在全行召开第一次奥运金融服务工作视频会后，各项工作方案中的所有工作项目全部在1天之内分解到总行各相关部室，制定了详尽的工作推进计划。截至7月10日，包括网点双语及无障碍服务、自助机具维护、更新服务设施、应急预案等15项持续性工作全部按计划完成。另外，该行所有奥运金融服务的具体工作项目，均由相关部门按日、周实时监控项目的进展情况，对进展缓慢、效果不佳的工作项目进行重点督办。最后，对奥运金融服务工作进行审计和后评价，有力地保证了奥运金融服务各项工作落实到位。

   据北京市旅游局估计，奥运会期间，北京将接待50万至55万境外宾客，来京各类人员将达到创纪录的580万人，这在历届奥运中是没有过的，也远远超过北京市历年“黄金周”接待游客的峰值人次。如何让来自世界各地的游客来到国内银行能够“看得懂、听得懂、办得成”？对于这一大家都很关心的问题，民生银行从许多细节处入手，给予了很好的解决。郭世邦告诉记者，目前，该行北京所有营业网点均开设了奥运绿色通道服务柜台，均能办理外币兑换、外卡受理、旅行支票等业务；配备了具有英语沟通能力的柜员，奥运场馆周边的网点还配备了手语沟通能力的柜员；网点客户服务主任增加到两名以上，其中至少一名具有较高的英语水平，能够为国外客户提供流利的英语服务。此外，欧洲旅游该行各网点营业厅统一用中英文双语标识收费标准、外币兑换种类和汇率，增加了显著的“外币兑换”双语标识；所有自动叫号机均增加了双语叫号功能，所有自助机具均开通并加贴了外卡受理标识，完成了双语界面改造，安装了机具终端远程监控程序，实现自助机具管理的实时快速反应。在银行客服热线，还开通了电话银行英语服务；并准备了小语种的坐席作为语言服务支持中心。

   对于外国客户来中国涉及最多的银行业务外币兑换和外卡收单，民生银行则做了大量准备工作，目前北京的所有营业网点均开办了本外币兑换业务，现钞兑换币种达到8个。同时加大对员工外币业务、英语水平的培训，提高网点人员业务素质。在服务时间和外币现钞储备方面，奥运重点区域周边支行实施机动灵活的延时服务，从人员、物资、安全等方面对实施延时服务的支行重点支持，优化了业务结算和人员调配流程。另外在窗口服务方面，实施奥运期间现金服务方案，加强人民币、外币的管理，完善了现钞储备、调配流程，并且制定了《中国民生银行奥运服务外币业务办理应急预案》。

   采访中，郭世邦还向记者展示了他们印制的一份“民生银行双语金融地图”。记者看到，按照这张标注详尽的地图，客户可以轻易地找到每个银行的营业网点。据说，他们同时还设计了一本外国客户在中国常用的金融业务知识手册，美国旅游可以很详细地了解外币兑换、外卡收单和旅行支票业务。

   “服务工作的提升，绝非一朝一夕的事”。实际上，从去年开始，民生银行每年定期举办全行性的优质服务节活动，每年确定不同的主题。郭世邦表示，“虽然今年的活动时间和主题主要围绕奥运进行，但也有许多内容属于基础服务”。据他介绍，这些基础服务包括推广民生银行支行标准化作业模式，建立服务（产品）体验制度，聘请专业服务测评公司，以“神秘人”和客户满意度调查的方式，开展服务质量监测，以及完成100家网点贵宾理财室的统一建设和装修改造等。

   采访接近尾声，郭世邦似乎仍意犹未尽，他向记者发出邀请：“奥运结束后，国际社会会给北京优化的各项服务包括金融服务打个分数，到时我们再聊，我想会有更多的感受。”